Tàu điện ngầm
Giải pháp hệ thống hỗ trợ hành khách một chạm thông minh cho Tuyến tàu điện ngầm số 6 Trùng Khánh
Để đối phó với những thách thức vận hành và dịch vụ này, Chongqing Rail Transit Group đã giới thiệu và triển khai một cách hệ thống hệ thống Becke One-Touch Help. Thay vì chỉ là một bổ sung phần cứng đơn giản, giải pháp này kết hợp quy hoạch cấp cao, tích hợp kỹ thuật và quy trình làm việc được chuẩn hóa để định hình lại cách hỗ trợ hành khách và ứng phó sự cố được cung cấp across mạng lưới đường sắt.
Trong sử dụng chính thức, hệ thống Becke One-Touch Help cũng có thể được mô tả như một nút trợ giúp hoặc điểm gọi nhân viên. Vai trò cốt lõi của nó là tạo ra một kênh phản hồi nhanh giữa các yêu cầu dịch vụ hành khách thường ngày và các hành động khẩn cấp cấp cao như nhấn thiết bị dừng khẩn cấp.
Mục tiêu thiết kế rõ ràng và thực tế:
Kết nối nhanh: Loại bỏ rào cản liên lạc giữa hành khách và phòng điều khiển back-end, thay thế báo cáo nhiều bước bằng liên kết trực tiếp hành khách-tới-phòng-điều-khiển.
Nhận thức vị trí chính xác: Ngay khi hành khách bắt đầu cuộc gọi, trung tâm điều khiển có thể xác định vị trí điểm trợ giúp chính xác, biến mô tả mơ hồ thành tọa độ có thể hành động.
Xử lý hiệu quả: Với quy trình ứng phó được chuẩn hóa, nhân viên có thể nhanh chóng đánh giá mức độ sự kiện và điều động nhân viên tại chỗ phù hợp nhất, như nhân viên nhà ga, an ninh hoặc đội vệ sinh, để kết thúc sự cố không khẩn cấp nhanh hơn.
Định vị này lấp đầy một khoảng trống dịch vụ quan trọng. Nó giảm nguy cơ các vấn đề nhỏ tiêu tốn nguồn lực khẩn cấp đồng thời mang lại cho hành khách cách nhanh hơn và hiệu quả hơn nhiều để yêu cầu trợ giúp khi họ thực sự cần.
Giá trị của giải pháp này không chỉ nằm ở những gì nó làm, mà còn ở cách nó được triển khai ở quy mô lớn. Theo báo cáo truyền thông địa phương, đến tháng 9 năm 2023, Chongqing Rail Transit đã lắp đặt 469 nút trợ giúp across các ga đang hoạt động trên chín tuyến chính, bao gồm Tuyến Loop, Tuyến 1, 2, 3, 5, 6, Tuyến International Expo và Tuyến 9 và 10.
Điều này cho thấy hệ thống không được coi là một thí điểm nhỏ trên một tuyến duy nhất. Thay vào đó, nó được triển khai như một phần được chuẩn hóa của mạng lưới đường sắt rộng hơn. Cách tiếp cận toàn mạng này giúp đảm bảo trải nghiệm hành khách nhất quán hơn across các tuyến và ga trung chuyển khác nhau, phản ánh nỗ lực rộng hơn nhằm nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ across toàn bộ hệ thống metro.
Để làm cho trợ giúp thực sự dễ tiếp cận, các nút trợ giúp được đặt theo hai nguyên tắc: khả năng hiển thị và sự thuận tiện. Dựa trên thông tin chính thức, chúng chủ yếu được lắp đặt tại các điểm chạm hành khách chính nơi mọi người có nhiều khả năng cần trợ giúp hoặc tìm kiếm thông tin nhất:
Quầy bán vé thủ công hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng thông minh: Đây là khu vực dịch vụ tần suất cao cho các vấn đề vé và câu hỏi chung của hành khách, khiến chúng trở thành vị trí tự nhiên cho các điểm trợ giúp.
Bên cạnh thang máy dành cho người khuyết tật: Vị trí này hỗ trợ hành khách bị hạn chế khả năng di chuyển, cũng như du khách mang hành lý lớn, những người có thể cần trợ giúp ngay lập tức nếu gặp sự cố thiết bị hoặc cần hỗ trợ.
Trên một số máy bán vé tự động: Hành khách gặp khó khăn trong giao dịch tự phục vụ có thể yêu cầu trợ giúp mà không cần rời khỏi máy.
Các thiết bị thường được thiết kế với màu sắc dễ thấy, như màu đỏ, và được đánh dấu bằng nhãn rõ ràng để có thể nhận diện nhanh chóng ngay cả trong môi trường nhà ga đông đúc, ồn ào.
Đằng sau hệ thống Becke One-Touch Help là một khung tích hợp rộng hơn nhiều. Đây không phải là thiết bị intercom độc lập. Thay vào đó, nó được nhúng vào môi trường vận hành kỹ thuật số của nhà ga, bao gồm Hệ thống Thông tin Hành khách (PIS) và Hệ thống Giám sát và Điều khiển Tích hợp (ISCS).
Công nghệ liên lạc: Hệ thống thường sử dụng công nghệ VoIP dựa trên IP. Khi hành khách nhấn nút, tín hiệu đi qua mạng nội bộ của nhà ga và đến trực tiếp một thiết bị đầu cuối chuyên dụng trong phòng điều khiển nhà ga, cho phép liên lạc thoại hai chiều rõ ràng và ổn định.
Vị trí và liên kết hệ thống: Đây là nơi nền tảng tạo ra giá trị vận hành thực sự. Mỗi cuộc gọi trợ giúp mang một ID thiết bị duy nhất, cho phép hệ thống back-end xác định điểm trợ giúp chính xác trên bản đồ điện tử. Quan trọng hơn, hệ thống có thể làm việc với nền tảng ISCS. Khi một điểm trợ giúp được kích hoạt, video CCTV gần đó có thể được hiển thị tự động trên màn hình giám sát của phòng điều khiển, mang lại cho người vận hành góc nhìn kết hợp âm thanh-và-video về tình huống và hỗ trợ đánh giá nhanh hơn, chính xác hơn.
Back end dữ liệu: Các cuộc gọi có thể được ghi âm và quá trình xử lý có thể được ghi lại dưới dạng lệnh công việc có cấu trúc. Dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng để phân tích, tối ưu hóa và ra quyết định vận hành sau này.
Với kiến trúc này, một nút vật lý đơn giản trở thành điểm cảm biến thông minh kết hợp liên lạc, định vị, giám sát và thu thập dữ liệu vận hành.
Để giữ cho nền tảng hoạt động hiệu quả, Chongqing Rail Transit đã kết hợp thiết kế kỹ thuật với quy trình vận hành rõ ràng và được chuẩn hóa cho cả hành khách và nhân viên.
Đối với hành khách, quy trình được thiết kế để thẳng thắn và trực quan:
Tìm nút: Tìm các nút trợ giúp được đánh dấu rõ ràng tại sảnh bán vé, trung tâm dịch vụ khách hàng, khu vực thang máy dành cho người khuyết tật hoặc các điểm được chỉ định khác bên trong nhà ga.
Nhấn một lần để kết nối: Nếu cần trợ giúp, chỉ cần nhấn nút. Không cần thêm bước nào.
Giải thích tình huống rõ ràng: Sau khi nhân viên trả lời cuộc gọi, hãy nói gần micro và giải thích ngắn gọn vấn đề. Thông tin hữu ích nhất bao gồm bạn là ai, bạn đang ở đâu và cần loại trợ giúp nào. Ví dụ: "Tôi đang ở cạnh máy bán vé tại Lối ra A Ga Guangdianyuan Tuyến 6," hoặc "Một hành khách cao tuổi gần đây có thể cần hỗ trợ y tế."
Chờ ở nơi an toàn: Sau khi nhận được hướng dẫn, hãy ở lại khu vực an toàn gần đó và chờ nhân viên nhà ga đến.
Đồng thời, người vận hành cũng nhắc nhở hành khách không nhấn nút một cách tùy tiện trong các tình huống không cần thiết, để nguồn lực ứng phó vẫn sẵn sàng cho những người thực sự cần trợ giúp.
Đối với nhân viên phòng điều khiển, quy trình vận hành tiêu chuẩn là điều cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ và tốc độ phản hồi. Quy trình làm việc đơn giản hóa trông như thế này:
Tiếp nhận: Một thiết bị đầu cuối chuyên dụng trong phòng điều khiển phát cảnh báo, trong khi màn hình hiển thị vị trí điểm trợ giúp và video được liên kết. Người vận hành trả lời nhanh chóng và xác định phòng điều khiển nhà ga.
Đánh giá: Dựa trên cuộc trò chuyện với hành khách và góc nhìn CCTV được liên kết, người vận hành nhanh chóng xác định loại và mức độ khẩn cấp của vấn đề, như yêu cầu thông tin, yêu cầu dịch vụ, lỗi thiết bị, xung đột hoặc lo ngại y tế.
Điều động: Sử dụng hệ thống điều phối nội bộ của nhà ga, người vận hành gửi nhân viên phù hợp gần nhất, như nhân viên nhà ga, an ninh hoặc hỗ trợ vệ sinh, với hướng dẫn rõ ràng bao gồm vị trí chính xác và tóm tắt sự cố.
Giải quyết và đóng: Sau khi đội tại chỗ xử lý tình huống, họ báo cáo lại phòng điều khiển. Người vận hành ghi lại hành động đã thực hiện và đóng lệnh công việc, hoàn thành vòng dịch vụ.
SOP này chuyển đổi những gì có thể là quy trình ứng phó không nhất quán thành quy trình làm việc có thể đo lường, quản lý và truy vết.
Giá trị của hệ thống Becke One-Touch Help vượt xa sự thuận tiện. Nó cải thiện trải nghiệm hành khách, tăng cường hiệu quả vận hành và hỗ trợ hình ảnh rộng hơn của một thành phố hiện đại, định hướng dịch vụ.
Giá trị trực tiếp nhất của hệ thống là mang lại cho hành khách một lưới an toàn dễ thấy và dễ sử dụng. Nó giảm mạnh thời gian giữa việc gặp vấn đề và nhận được phản hồi, nén những gì từng có thể mất vài phút thành một quy trình nhanh hơn nhiều. Tính tức thời này có thể giảm đáng kể căng thẳng và sự không chắc chắn trong môi trường nhà ga không quen thuộc hoặc đông đúc.
Dù người dùng là du khách bị lạc, hành khách đang đối mặt với vấn đề vé hay người ngoài cuộc cố gắng giúp người khác, nút này cung cấp liên kết trực tiếp đến hỗ trợ chính thức. Về mặt thực tế, nó giải quyết vấn đề. Về mặt tâm lý, nó cũng tạo ra sự an tâm bằng cách cho hành khách thấy rằng trợ giúp luôn trong tầm với.
Hệ thống cũng là một ví dụ thực tế về thiết kế dịch vụ lấy hành khách làm trung tâm. Nó hạ thấp ngưỡng yêu cầu trợ giúp, đặc biệt có giá trị đối với hành khách cao tuổi, người khuyết tật và những người khác có thể không thoải mái khi dựa vào điện thoại thông minh hoặc ứng dụng di động.
Nó cũng bổ sung các dịch vụ hỗ trợ khác do mạng lưới metro cung cấp. Nếu hành khách chưa đặt trợ giúp trước hoặc gặp vấn đề bất ngờ bên trong nhà ga, nút trợ giúp vẫn cung cấp con đường trực tiếp và đáng tin cậy đến hỗ trợ. Điều đó làm cho dịch vụ toàn diện hơn và dễ sử dụng hơn trong các tình huống thực tế.
Trong các tình huống hành khách căng thẳng, việc thiếu phản hồi nhanh chóng và trung lập từ bên thứ ba có thể cho phép những hiểu lầm nhỏ leo thang. Hệ thống trợ giúp tại nhà ga có thể hoạt động như một bộ đệm thực tế. Nếu hành khách đang tranh cãi hoặc tình huống bắt đầu cảm thấy không an toàn, điểm trợ giúp cho phép người vận hành đưa nhân viên chính thức vào hiện trường nhanh chóng.
Sự xuất hiện của nhân viên được đào tạo có thể xoa dịu cảm xúc, khôi phục trật tự và chuyển vấn đề từ đối đầu cá nhân sang phản hồi công cộng được quản lý. Theo nghĩa đó, hệ thống không chỉ là công cụ dịch vụ mà còn là cách hỗ trợ môi trường đi lại có trật tự và an toàn hơn.
Đối với người vận hành, nền tảng mang lại lợi ích hiệu quả đáng kể. Nó thay thế mô hình cũ dựa vào mô tả bằng lời nói không đầy đủ bằng việc xác định điểm trợ giúp chính xác. Từ phòng điều khiển, nhân viên có thể thấy chính xác yêu cầu đến từ đâu và gửi người ứng cứu gần nhất có sẵn bằng tuyến đường ngắn nhất.
Sự chuyển dịch từ gọi điện rộng rãi, chung chung sang điều phối dựa trên vị trí này cải thiện độ chính xác phản hồi, giảm di chuyển lãng phí và sử dụng nguồn lực nhân viên tốt hơn across nhà ga.
Mỗi lần sử dụng hệ thống Becke One-Touch Help tạo ra dữ liệu vận hành hữu ích. Bản ghi cuộc gọi, dấu thời gian, vị trí, loại sự cố và thời lượng xử lý đều có thể đưa vào cơ sở dữ liệu vận hành lớn hơn. Theo thời gian, điều này cho phép người vận hành xác định các mẫu có ý nghĩa, như:
Phân tích điểm nóng: Xác định các nhà ga, khu vực hoặc khoảng thời gian có lượng yêu cầu trợ giúp hoặc sự cố lặp lại cao hơn.
Phân loại vấn đề: Hiểu liệu các yêu cầu chủ yếu liên quan đến vé, lỗi thiết bị, tranh chấp hành khách hay nhu cầu tiếp cận, có thể hướng dẫn cải tiến trong tương lai.
Đo lường hiệu suất: Theo dõi thời gian phản hồi và xử lý để hỗ trợ đào tạo nhân viên, quy hoạch nguồn lực và đánh giá dịch vụ.
Loại ra quyết định dựa trên dữ liệu này giúp chuyển vận hành đường sắt từ quản lý dựa trên kinh nghiệm sang quy hoạch vận hành kỹ thuật số và thông minh hơn.
Hệ thống Becke One-Touch Help cũng là một ứng dụng có ý nghĩa trong chương trình nghị sự đường sắt thông minh rộng hơn. Nó hỗ trợ dịch vụ hành khách bằng cách làm cho trợ giúp dễ tiếp cận hơn. Nó hỗ trợ vận hành bằng cách cho phép điều phối chính xác hơn và phân tích dữ liệu tốt hơn. Nó cũng hỗ trợ an toàn bằng cách cải thiện nhận thức tình huống và phối hợp phản hồi.
Bằng cách kết nối liên lạc thoại, dữ liệu vị trí, liên kết CCTV và hồ sơ vận hành, nền tảng cho thấy công nghệ kỹ thuật số có thể được tích hợp vào dịch vụ đường sắt hằng ngày như thế nào theo cách thực tế và có thể mở rộng.
Năng lực quản trị của một thành phố thường được thể hiện qua cách nó xử lý các thách thức hằng ngày, không chỉ các trường hợp khẩn cấp lớn. Về mặt đó, hệ thống Becke One-Touch Help phản ánh cách tiếp cận tinh tế và hướng tới tương lai hơn đối với an toàn công cộng và dịch vụ hành khách.
Nó cho thấy quản lý đô thị không chỉ là các dự án hạ tầng lớn mà còn là trải nghiệm thực tế, từng khoảnh khắc của những người sử dụng chúng. Đó là một dấu hiệu quan trọng của quản trị hiện đại được hỗ trợ bởi công nghệ.
Đối với du khách và hành khách lần đầu, giao thông công cộng thường là một trong những nơi đầu tiên văn hóa dịch vụ của thành phố trở nên hữu hình. Một hệ thống metro cảm thấy an toàn, dễ tiếp cận và phản hồi nhanh để lại ấn tượng mạnh mẽ.
Khi một du khách bị lạc trong một ga trung chuyển đông đúc và nhận được trợ giúp ngay lập tức bằng cách nhấn một nút được đánh dấu rõ ràng, trải nghiệm đó truyền đạt nhiều hơn sự thuận tiện. Nó phản ánh hiệu quả, sự quan tâm và sự trưởng thành của dịch vụ công cộng. Theo nghĩa đó, một điểm trợ giúp nhỏ có thể trở thành một phần có ý nghĩa trong cách thành phố được ghi nhớ.
An toàn công cộng không chỉ được duy trì bởi người vận hành. Nó phụ thuộc vào sự tham gia rộng rãi của công chúng. Hệ thống nút trợ giúp làm cho sự tham gia đó dễ dàng hơn và an toàn hơn. Khi hành khách chứng kiến vấn đề y tế hoặc lo ngại an ninh tiềm ẩn, họ không cần phải chịu rủi ro cá nhân không cần thiết hoặc đoán cách liên hệ đúng bộ phận. Họ có thể sử dụng điểm trợ giúp để đưa các chuyên gia được đào tạo vào tình huống nhanh chóng.
Điều đó hạ thấp rào cản cho hành động công cộng có trách nhiệm và khuyến khích văn hóa an toàn hợp tác hơn across hệ thống giao thông.